1. Когда нужно обращаться
Напишите нам, если платёж прошёл, а доступ не активировался, если списание выглядит ошибочным, или если из-за технической проблемы со стороны сервиса Вы не смогли воспользоваться оплаченной подпиской.
Если платёж ещё находится в обработке, возврат может не потребоваться: иногда платёжная система просто не успела подтвердить операцию. В такой ситуации мы сначала проверим статус платежа.
2. Что указать в запросе
Чтобы не тратить время на уточнения, сразу укажите:
- ваш Telegram ID;
- примерное время оплаты;
- сумму платежа;
- способ оплаты;
- короткое описание проблемы.
Если есть скрин оплаты или уведомления от платёжной системы, его тоже лучше приложить.
3. Как проходит проверка
Сначала мы сверяем данные платежа и проверяем, что произошло со стороны сервиса: был ли активирован доступ, не было ли задержки подтверждения, и не решается ли проблема без возврата.
После проверки мы сообщаем результат. Обычно это один из трёх вариантов:
- доступ уже активирован или может быть восстановлен без возврата;
- нужны дополнительные данные;
- возврат подтверждён и отправлен в обработку.
4. Когда возможен возврат
Возврат возможен, если списание было ошибочным, если доступ не был предоставлен по нашей вине, или если платёж подтверждён, но услуга фактически не была оказана.
Если доступ был предоставлен и подписка уже использовалась, решение принимается по ситуации. В таких случаях мы смотрим на конкретную проблему, длительность использования и фактический объём оказанной услуги.
5. Как выполняется возврат
Если возврат одобрен, он оформляется по исходному платежу. Деньги возвращаются тем способом, которым была проведена оплата, если это допускают правила платёжного метода.
Возврат может быть:
- полным — если оплаченная услуга не была оказана;
- частичным — если это соответствует результату проверки.
Если платёж ещё не был окончательно подтверждён, вместо возврата может применяться отмена платежа. В таком случае деньги не списываются окончательно, а операция просто прекращается.
6. Сроки зачисления денег
После того как возврат создан, дальнейший срок зависит от банка и платёжного метода. Поэтому точное время зачисления заранее гарантировать нельзя.
Со своей стороны мы можем подтвердить, что возврат оформлен и передан в обработку. Если деньги не пришли в разумный срок, можно повторно написать в поддержку и указать тот же Telegram ID и данные платежа.
7. Чеки и подтверждение возврата
Если по платежу формировался чек, возврат также сопровождается документами в порядке, который требует платёжная интеграция и кассовые правила.
При необходимости мы можем подтвердить, что возврат создан и находится в обработке. Для этого лучше обращаться с теми же данными, которые были указаны в первом запросе.
8. Когда возврат не делается автоматически
Не каждый запрос приводит к возврату. Мы не оформляем возврат автоматически только по факту обращения, если сначала нужно проверить статус платежа, факт активации доступа и историю использования подписки.
Если по платежу уже открыт спор через банк или платёжную систему, проверка может занять больше времени. В таком случае решение принимается с учётом статуса операции в платежном сервисе и правил соответствующего платёжного метода.
9. Куда писать
По вопросам возврата напишите в поддержку (в боте) и укажите данные из раздела 2 настоящих правил. Чем точнее будет информация, тем быстрее получится проверить платёж и принять решение.